CHƯƠNG 1. Cơ sở lý luận về qui trình phục vụ buồng trong khách sạn 4
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. 4
1.1.2. Khái niệm về bộ phận buồng. 4
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ và qui trình phục vụ. 5
1.1.4. Khái niệm về qui trình phục vụ buồng. 6
1.2. Cơ sở lý luận về qui trình phục vụ buồng trong khách sạn. 7
1.2.1. Đặc điểm của qui trình phục vụ của bộ phận buồng trong khách sạn. 7
1.2.2. Thế nào là nâng cao qui trình phục vụ buồng trong khách sạn. 8
1.2.3. Vai trò của việc nâng cao qui trình phục vụ buồng trong khách sạn. 9
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến qui trình phục vụ buồng. 11
1.4. Chỉ tiêu đánh giá qui trình phục vụ buồng trong khách sạn. 16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE.. 20
2.1. Khái quát về Khách sạn Hạ Long Palace. 20
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn. 20
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Hạ Long Palace. 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong khách sạn. 21
2.1.4. Các lĩnh vực hoạt động của Khách sạn Hạ Long Palace. 25
2.2. Hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace. 28
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong Khách sạn Hạ Long Palace. 29
2.2.2. Kết quả hoạt động của bộ phận buồng trong Khách sạn Hạ Long Palace. 30
2.3. Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace. 32
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 32
2.3.4. Hệ thống giám sát, kiểm tra chất lượng. 41
2.4. Kết quả đánh giá qui trình phục vụ khách hàng. 42
2.4.2. Kết quả khảo sát điều tra. 44
2.5. Đánh giá qui trình phục vụ của Khách sạn Hạ Long Palace. 52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 72
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận này đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ hành đã giảng dạy trong suốt quá trình học giúp em có được những kiến thức để hoàn thành bài khóa luận này. Bên cạnh những kiến thức đã học được trên lớp em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy Đỗ Thiện Dụng là giáo viên hướng dẫn – người đã giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cùng những đóng góp ý kiến của cô để em hoàn thành tốt bài khóa luận.
Trong quá trình hoàn thành bài luận án còn nhiều sai sót do kiến thức bản thân còn hạn chế nên em rất mong được sự góp ý quý báu của thầy cô giáo để có thêm những kinh nghiệm trong công việc sau này cũng như trong cả cuộc sống.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thuỷ Tiên
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thuỷ Tiên
DANH MỤC VIẾT TẮT
| STT | Ký hiệu | Viết đầy đủ |
| BHTN | Bảo hiểm thất nghiệp | |
| BHXH | Bảo hiểm xã hội | |
| BHYT | Bảo hiểm y tế | |
| CLDV | Qui trình phục vụ | |
| DV | Dịch vụ | |
| KS | Khách sạn | |
| KT | Kiểm tra |
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 2. Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng. 35
Hình 2. 3: Đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ khách sạn. 45
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Giá dịch vụ vận chuyển theo phương tiện năm 2019. 26
Bảng 2. 2. Giá dịch vụ vận chuyển tới các diểm du lịch năm 2019. 26
Bảng 2. 3: Doanh Thu của Khách sạn Hạ Long Palace giai đoạn 2016- 2019. 30
Bảng 2. 4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Khách sạn Hạ Long Palace. 31
Bảng 2. 5. Cơ sở vật chất của Khách sạn Hạ Long Palace. 32
Bảng 2. 6. Tình trạng thiết bị của Khách sạn Hạ Long Palace năm 2019. 33
Bảng 2. 7. Đội ngũ lao động trong bộ phận buồng phòng tại Khách sạn Hạ Long Palace năm 2019 34
Bảng 2. 8. Cơ cấu nhân sự bộ phận buồn phòng của Khách sạn Hạ Long Palace năm 2019 35
Bảng 2. 9. Giá dịch vụ phòng tại Khách sạn Hạ Long Palace năm 2019. 41
Bảng 2. 10. Giá dịch vụ phòng tại Khách sạn Hạ Long Palace và khách sạn 4* ở Hạ Long, Quảng Ninh 42
Bảng 2. 11. Kết quả điều tra khách hàng tại Khách sạn. 44
Bảng 2. 12. Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng. 44
Bảng 2. 13. Số lần phản ánh của khách hàng về thủ tục tại Khách sạn. 47
MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, dần dần khẳng định được vị thế của mình, trở thành vị trí mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Du lịch Việt Nam được bạn bè trên thế giới biết đến qua những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những di tích lịch sử văn hoá thế giới, là một điểm đến an toàn thân thiện. Điều này dẫn đến việc phát triển nhiều điểm du lịch, cả về số lượng lẫn chất lượng cần phải đi song song bên cạnh đó. Mỗi năm Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng. Dù đi đến đâu thì nhu cầu được lưu trú vẫn là nhu cầu thiết yếu nhất cần phải có.
Trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, kinh doanh phòng nghỉ luôn giữ vai trò chủ đạo và chi phối các lĩnh vực kinh doanh khác. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu ở hầu hết các khách sạn. Kinh doanh lưu trú có tác dụng, hỗ trợ, thúc đẩy các loại hình kinh doanh khác phát triển theo. Vì vậy trong một khách sạn việc duy trì nâng cao qui trình phục vụ buồng là một trong những việc rất cần chú trọng. Qui trình phục vụ buồng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn.
Để có thể cạnh tranh với rất nhiều các khách sạn hiện nay thì việc nâng cao qui trình phục vụ buồng là thiết yếu. Đối với Khách sạn Hạ Long Palace thì qui trình phục vụ buồng vẫn còn nhiều bất cập. Đây thực sự là một vấn đề lớn và để giải quyết cần có nghiên cứu cụ thể. Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao qui trình phục vụ buồng trong Khách sạn Hạ Long Palace”để làm khoá luận tốt nghiệp. Với mong muốn sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao qui trình phục vụ buồng của khách sạn.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục tiêu
- Nghiên cứu thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn
- Tìm ra những vấn đề còn tồn đọng, điểm yếu trong hoạt động quản trị qui trình phục vụ của bộ phận buồng của khách sạn
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ lý luận cơ bản về qui trình phục vụ buồng, hoạt động của nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn
- Khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động quản trị qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace
- Đề xuất được một số giải pháp nâng cao qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace
- Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Hoạt động quản trị qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace
- Không gian: Bộ phận buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace
- Thời gian: Giai đoạn 2017 – 2019
Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập tổng hợp tài liệu: Dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thuyết
- Thống kê: Thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu – nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định
- Điều tra xã hội học: Phương pháp khảo sát trên một nhóm khách hàng đã lưu trú tại khách sạn thông qua bảng hỏi. Bảng hỏi là một loạt các câu hỏi được thiết kế bởi người nghiên cứu để gửi cho người trả lời phỏng vấn trả lời và gửi lại bảng trả lời câu hỏi cho người nghiên cứu
- Phân tích và tổng hợp: Phân tích là nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối tượng. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thông lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng.
Ý nghĩa của đề tài
Bố cục của khoá luận
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung của khóa luận gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về qui trình phục vụ buồng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Hạ Long Palace
CHƯƠNG 1. Cơ sở lý luận về qui trình phục vụ buồng trong khách sạn
1.1. Kinh doanh Khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ trợ khác như giải trí, thể thao, y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp, v.v… Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hoá do các ngành khác sản xuất. Do vậy khách sạn còn thực hiện chức năng “đại lý” bán các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn dựa trên chức năng kinh doanh của nó. Thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo
Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Tuy nhiên, dù là dịch vụ gì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Vậy, có thể hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”
1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn
ĐỂ BIẾT THÊM THÔNG TIN TOÀN BỘ BÀI VIẾT XIN QUÝ KHÁC LIÊN HỆ
Hotline, ZALO : 0916 559 538
Mail: chuyenvietlvthacsi@gmail.com
