MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………………. 1
- Lý do chọn đề tài……………………………………………………………………………………………… 1
- Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………………………………. 2
3. Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………………………………………. 2
4. Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………………………………….. 3
- Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………………….. 3
- Qui trình nghiên cứu……………………………………………………………………………………. 3
- Phương pháp thu thập số liệu……………………………………………………………………… 4
- Số liệu thứ cấp……………………………………………………………………………………….. 4
- Số liệu sơ cấp…………………………………………………………………………………………. 4
- Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………………………………… 4
- Phương pháp chọn mẫu và điều tra……………………………………………………………… 7
5.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu……………………………………………………………… 8
- Bố cục của đề tài……………………………………………………………………………………………. 11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………….. 12
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU……………………………………. 12
- Khái quát về kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 12
- Kinh doanh khách sạn………………………………………………………………………….. 12
- Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn………………… 13
- Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………………………… 13
1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn……………………………… 14
- Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong kinh doanh
khách sạn…………………………………………………………………………………………………………… 15
- Dịch vụ lưu trú……………………………………………………………………………………… 15
- Khái niệm dịch vụ lưu trú……………………………………………………………….. 15
- Vai trò của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn…………………….. 16
- Nguồn khách lưu trú…………………………………………………………………………….. 16
- Khái niệm………………………………………………………………………………………….. 16
- Phân loại khách lưu trú……………………………………………………………………… 17
- Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách………………………………………… 19
- Marketing- Mix và Marketing – Mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú………… 20
- Marketing- Mix……………………………………………………………………………………. 20
- Marketing – Mix trong kinh doanh lưu trú……………………………………………. 22
- Chính sách sản phẩm…………………………………………………………………………. 22
- Chính sách giá cả………………………………………………………………………………. 24
- Chính sách phân phối………………………………………………………………………… 25
- Chính sách xúc tiến…………………………………………………………………………… 27
- Một số quan điểm khác về nội dung của marketing-mix trong kinh doanh
lưu trú…………………………………………………………………………………………………………….. 28
- Vai trò của Marketing- Mix trong kinh doanh lưu trú………………………… 31
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING -MIX CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LƯU TRÚ…………………………………………………………………. 33
- Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế………………………………………………………. 33
- Quá trình hình thành và phát triển khách sạn……………………………………….. 33
- Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân…………….. 34
- Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân……………………………….. 34
- Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn…………………………… 35
- Tình hình nguồn lực của khách sạn qua ba năm 2010 – 2012………………… 37
- Tình hình lao động của khách sạn qua ba năm 2010 – 2012………………. 37
2.1.3.2 Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm
2010 – 2012 …………………………………………………………………………………………. 40
- Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân
trong 3 năm 2010-2012……………………………………………………………………………………. 42
- Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing – mix trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Duy Tân 44
- Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân………………………….. 54
- Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn……… 56
- Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân………………………….. 54
2.2.3.4 Phân tích tương quan………………………………………………………………………….. 58
2.2.3.7. Đo lường đa cộng tuyến…………………………………………………………………….. 62
2.2.4.1 Chính sách giá của khách sạn Duy Tân………………………………………………. 62
2.2.4.7. Đo lường đa cộng tuyến…………………………………………………………………….. 70
- Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối…………………………………………… 74
- Kiểm định các giả thuyết…………………………………………………………………… 78
2.2.5.6. Đo lường đa cộng tuyến…………………………………………………………………….. 78
- Đánh giá chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân…………………………….. 78
- Chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân Huế………………………………. 78
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân80
2.2.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………………………….. 81
2.2.6.4. Phân tích tương quan…………………………………………………………………………. 82
- Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách xúc tiến………………………………………………. 82
- Kiểm định các giả thuyết…………………………………………………………………… 85
2.2.6.7. Đo lường đa cộng tuyến…………………………………………………………………….. 85
- Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn………… 86
Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING – MIX CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN………………… 87
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân trong thời gian tới……………….. 87
- Những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix của khách sạn 88 3.2.1. Chính sách sản phẩm……………………………………………………………………………………….. 88
- Chính sách giá…………………………………………………………………………………….. 89
- Chính sách phân phối………………………………………………………………………….. 91
- Chính sách xúc tiến…………………………………………………………………………….. 92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………………………………. 95
- KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………………….. 95
- KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………………………………………… 97
- Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế………………………………………………….. 97
- Đối với khách sạn……………………………………………………………………………………….. 98
- KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………………………………………… 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………………. 100
PHỤ LỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp……………………………………………………………… 49
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính…………………………………………………………………… 50
Biểu đồ 2.3: Số lần đến Huế……………………………………………………………………………………. 51
Biều đồ 2.4: Số lần lưu trú tại khách sạn…………………………………………………………………. 52
Biểu đồ 2.5: Cách thức tổ chức chuyến đi……………………………………………………………….. 54
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn……… 86
Sơ đồ
Sơ đồ 2: Cấu trúc của Marketing – Mix…………………………………………………………………… 21
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân………………………………………….. 35
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012…….. 38
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2010-2012… 41 Bảng 2.3: Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2010-2012…………………………………………………………………………………… 43
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi……………………………………………………………………… 51
Bảng 2.5: Mục đích của chuyến đi……………………………………………………………………… 53
Bảng 2.6: Các sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân…………………………………….. 55
Bảng 2.7: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm lưu trú
của khách sạn……………………………………………………………………………………… 56
Bảng 2.8: Thang đo chính sách sản phẩm……………………………………………………………. 57
Bảng 2.9: Thủ tục đưa biến vào ra………………………………………………………………………. 59
Bảng 2.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình……………………………………………………….. 59
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………………………… 60
Bảng 2.12: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm lưu
trú của khách sạn………………………………………………………………………………… 64
Bảng 2.13: Thang đo chính sách giá……………………………………………………………………… 65
Bảng 2.14: Thủ tục đưa biến vào ra………………………………………………………………………. 67
Bảng 2.15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình……………………………………………………….. 67
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………………………… 68
Bảng 2.17: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách phân phối của khách sạn……………………………………………………………………………………………. 72
Bảng 2.18: Thang đo chính sách phân phối…………………………………………………………… 73
Bảng 2.19: Thủ tục đưa biến vào ra………………………………………………………………………. 75
Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình……………………………………………………….. 75
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………………………… 76
Bảng 2.22: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách xúc tiến của khách sạn……………………………………………………………………………………………. 80
Bảng 2.23: Thang đo chính sách xúc tiến……………………………………………………………… 81
Bảng 2.24: Thủ tục đưa biến vào ra………………………………………………………………………. 82
Bảng 2.25: Đánh giá độ phù hợp của mô hình……………………………………………………….. 83
Bảng 2.26: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………………………… 83
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế đất nước, du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn và được chú trọng quan tâm. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác. Chính vì thế mà hàng năm lợi nhuận của ngành “công nghiệp không khói” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi kinh tế đã có những bước chuyển mới, cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống người dân cũng được nâng cao. Do đó nhu cầu của con người cũng được cải thiện, nó không chỉ dừng lại ở “cơm no áo ấm” nữa mà được nâng lên thành “ăn ngon mặc đẹp” và được mọi người tôn trọng, kính nể… Điều này được thể hiện rõ trong việc cung cấp sản phẩm ở các ngành dịch vụ, trong đó có du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng về mặt vật chất như là có một nơi để ngủ nghỉ mà thêm vào đó là phải đáp ứng được cho khách hàng về mặt tinh thần như là khách hàng được ở trong một gian phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn… Và đặc biệt là khách du lịch – đối tượng lưu trú luôn mong muốn nhận được những cảm giác thoải mái, tinh thần sảng khoái và được hưởng những dịch vụ tuyệt vời trong những chuyến đi. Chính vì vậy muốn đáp ứng được điều đó thì chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt mới có thể tạo được sức thu hút khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Được mệnh danh là thành phố Festival đặc trưng của cả nước, hằng năm Huế thu hút được một lượng khách du lịch nội địa rất lớn. Và thêm vào đó với những thế mạnh về du lịch hiện nay ở Huế có rất nhiều khách sạn đi vào hoạt động trong sự cạnh tranh quyết liệt với nhau. Cần làm gì để thu hút được khách hàng đến với khách sạn của mình trong một hệ thống khách sạn đa dạng như thế? Đó là câu hỏi cho tất cả những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”.
Trong thực tế kinh doanh, mặc dù các khách sạn cũng đã và đang chú trọng đến chiến lược marketing, tuy nhiên chiến lược marketing của họ vẫn chưa thực sự phù hợp và chưa được thực hiện tốt để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Do vậy, việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách Marketing-mix hoàn chỉnh không những giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay mà còn góp phần giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách Marketing Mix đối với kinh doanh khách sạn mà đặc biệt là quan tâm đến dịch vụ lưu trú trong khách sạn – một trong những nguồn quan trọng mang lại doanh thu chính, cùng với việc tham gia trực tiếp và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá hoạt động Marketing – mix của khách sạn trong thời gian qua, tìm ra những mặt hạn chế, từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp chủ yếu hoàn thiện chính sách Marketing – mix nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng lưu trú cho khách sạn.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về vấn đề xây dựng chính sách Marketing- Mix trong dịch vụ lưu trú.
+ Đánh giá của khách hàng nội địa đối với các chính sách Marketing – mix của khách sạn, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và phát hiện ra những hạn chế.
+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm góp phần thu hút khách nội địa lưu trú hiệu quả hơn.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing – mix trong hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn Duy Tân.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chính sách Marketing – mix của khách sạn Duy Tân
- Phạm vi không gian: tại khách sạn Duy Tân (12 Hùng Vương – Huế)
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các dữ liệu do khách sạn Duy Tân cung cấp trong giai đoạn 2010 – 2012 và nguồn dữ liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng thực hiện trong tháng 3/2013.
ĐỂ BIẾT THÊM THÔNG TIN TOÀN BỘ BÀI VIẾT XIN QUÝ KHÁC LIÊN HỆ
Hotline, ZALO : 0916 559 538
Mail: chuyenvietlvthacsi@gmail.com
